La gente se olvida de lo que le dijiste, pero no se olvida de lo feliz que la hiciste sentir

Molina, además de la definición de "gurú", también lo es de "hombre ocupado". Hablando de su día a día nos cuenta que no tiene dos jornadas iguales, También dedica gran parte de su tiempo a revisar el correo electrónico, hablar con sus equipos (en diversas partes del mundo) y chequear las redes sociales. "Gestionar la información es más importante que la información misma", nos dice.

Después de todo esto, aún encuentra tiempo para escribir su obra numero 19: Happy Marketing que salio hoy a la luz. Reconoce que hace años no se veía "ni en mis mejores sueños" en una posición similar a la que está hoy, y que dentro de diez años más se sentirá tremendamente satisfecho sólo por el hecho de ver que ha contribuido a impregnar de felicidad aunque sea a una sola persona.

Esperamos que disfrutes igual o más con esta entrevista como lo hicimos nosotros.

P: Una "lucha" habitual con los clientes es hacerles entender que una marca no es sólo un logotipo. Ayúdanos a convencerlos de eso.

R: Cuando hablamos de una empresa, una organización, una ciudad, una universidad o lo que sea, el Branding es su alma. Algunos lo pueden llamar también "cultura", "ADN". Pero da igual el nombre que le pongamos: lo importante es entender que las marcas solo deben solo generar felicidad. Y, cuando lo hacemos, entendemos que no se trata sólo de un logotipo, y que transciende lo meramente visual para conectar con las percepciones humanas, con lo que la gente dice, siente y piensa. Que siga habiendo empresarios en el siglo XXI que continúen pensando que una marca es un logotipo es una mala noticia para ellos.

P: Como el marketing puede hacer feliz a los consumidor. ¿Nos lo explica con Happy Marketing?

R: Si claro, con el Brandketing que es la unión del alma de una empresa (el Branding) con la voz de esa empresa (el Marketing). Al final, el Brandketing evacúa dudas y soluciona disputas innecesarias, a la vez que concentra la energía en la construcción de valor y asi llegar a dar felicidad.

P: El Branding y el Marketing se vean como disciplinas enfrentadas cuando creo que tendrían que ir de la mano, como dices.

R: Lo que pasa es que vivimos en una sociedad con muchos prejuicios y en la que la mayoría de personas prefieren escudarse en lo que conocen. Los que trabajan Branding, dirán que el Marketing no es tan importante; los de Publicidad, que las Relaciones Públicas no lo son. Pero en realidad estamos entrando en una era en la que el cliente se está convirtiendo en el centro de todo y ahí debe solo haber felicidad como un todo!.

La persona es sentimiento y emociones y forma parte de un entramado antropológico y sociológico. Una persona es lo que dice, lo que hace, lo que siente y lo que piensa. Si nos quedamos estancados en conversaciones efímeras sobre si a la persona le va a importar más el Marketing o la Publicidad. Lo importante es cómo ponemos en valor y cómo sumamos para ser capaces de generar engagement con nuestros públicos objetivo.

P: Guy Kawasaki dijo esto de "al final, o eres diferente o eres barato". ¿Se puede ser competitivo hoy en día basando nuestra estrategia únicamente en el precio?

Es un reduccionismo. Existen dos tipos de marcas: las que juegan a precio y las que juegan a experiencia inimitables. Podemos poner, por ejemplo, el caso de las marcas de aviación.

Tenemos en un extremo de la balanza a Emirates o Singapur Airlines, que claramente apuestan por diferenciarse a través de un servicio extraordinario; y, en el otro lado, a Norwegian Airlines o Ryanair. ¿Las tres low cost son lo mismo? No.

Yo creo que incluso dentro de estos dos grandes grupos, basados en la experiencia y en el precio, hay grandes diferencias. Y de cada vez más, los baratos buscan cuál es su aportación de valor para que, además de baratos, sean percibidos de cada vez mejor.

P: Si una de las cosas que intenta su libro es dar las claves para que las empresas diferencien sus productos y servicios, ¿por qué nos encontramos con conceptos y estrategias tan similares en muchas?, ¿existe miedo a ser diferente?

R: Yo creo que vivimos en una especie de confusión general. Las dos palabras más importantes del siglo XXI no son "Internet" y "tecnología", sino "cambio" y "miedo". La mayoría de marcas se están dando cuenta de que está habiendo un cambio en la raíz de lo social, que no sólo impacta en lo económico o en lo empresarial, sino que también en lo cultural y en nuestra forma de relacionarnos.

Sin embargo, las marcas siguen muy temerosas no solamente a entender el cambio, sino también a asumirlo; ni siquiera hablamos ya de temor a adaptarse al cambio y, mucho menos, a crearlo. Las marcas exitosas, en lugar de adaptarse al futuro, crean el futuro a través de dar felicidad!

P: ¿Qué se puede hacer distinto cuando todos quieren hacer lo mismo?

R: El tema interesante aquí es el tipo de relación que empieza a haber entre agencias y clientes, y si los clientes siguen viendo a las agencias como proveedores o las empiezan a ver como partners. Aquí la agencia tiene la responsabilidad de no engañar al cliente y de darle de verdad un servicio de valor añadido en los campos en los que es especialista.

¿Por qué la gente te va a escuchar a vos y no a tus competidores?. El libro deja claro que la gente no quiere comprar productos, quiere comprar experiencias felices. Pero, ¿pueden las empresas ofrecer esas experiencias que venden?

¿Sos creíble, consistente, coherente en tu promesa de valor y en la entrega de esa promesa de valor? La respuesta va a depender de cada uno, pero no se puede engañar a la gente, porque hoy eso es un arma de doble filo. Hay que saber cómo construir el valor a partir de lo auténtico, lo honesto y lo creíble.

P: Al final volvemos al inicio: las personas como centro de la estrategia para hacerlas felices.

R: Claro, eso es!.